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中國消費者報深圳訊（記者黃劼）6月19日，深圳市福田區(qū)和寶安區(qū)消費者委員會聯(lián)合深圳市品質(zhì)消費研究院發(fā)布連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的消費者凈推薦值指數(shù)（以下簡稱NPS口碑值）及消費者行為調(diào)研結(jié)果，受訪的消費者認(rèn)為酒店衛(wèi)生管理不到位是共性問題。

NPS口碑值（NetPromoter Score）即消費者凈推薦值指數(shù)。通過密切跟蹤凈推薦值，NPS口碑值的調(diào)研結(jié)果可以直接反映出企業(yè)在客戶或消費者內(nèi)心的認(rèn)可程度和購買意愿。

連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店以其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、環(huán)境舒適、性價比高等優(yōu)勢成為很多消費者的選擇。為真實反映消費者對連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的評價，今年4月，深圳市品質(zhì)消費研究院在福田區(qū)消委會、寶安區(qū)消委會的指導(dǎo)下，對消費者關(guān)注度較高的深圳10個連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌開展NPS口碑值及消費者行為調(diào)研。這10個連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌分別是：錦江之星、維也納3好酒店、漢庭酒店、如家酒店、莫泰酒店、格林豪泰酒店、7天連鎖酒店、尚客優(yōu)酒店、城市便捷酒店、華僑城城市客棧等。

調(diào)研主要分為消費者的NPS口碑值調(diào)查和消費者行為調(diào)研兩部分。NPS口碑值結(jié)果顯示，消費者對連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌認(rèn)可度較高，平均NPS口碑值為22.70。其中，錦江之星NPS口碑值排名第一，為28.00；其次是維也納3好酒店和漢庭酒店，均為27.00。消費者推薦連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的主要原因是“地理位置”，推薦比例為46.91%；其次是“消費價格”，推薦比例為45.53%；排名第三的推薦原因是“安全管理”，推薦比例為42.77%。從調(diào)查來看，消費者更看重酒店的便捷性和性價比，位置好、交通便捷、性價比高的酒店讓消費者更愿意推薦給親朋好友。

在消費者行為調(diào)研部分，針對“本人入住連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店期間，是否曾經(jīng)有過困擾”問題，17.80%的受訪者表示有過困擾，困擾原因排名第一的是“衛(wèi)生環(huán)境有待提升”，占比39.33%。在詢問受訪者目前市場上的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店存在的共性問題時，34.10%的受訪者認(rèn)為“客房內(nèi)床品等衛(wèi)生水平有待提高”，占比排名第一。調(diào)研數(shù)據(jù)說明消費者重視酒店衛(wèi)生環(huán)境，并且認(rèn)為酒店衛(wèi)生狀況需要提升。酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)、完善清潔流程、減少衛(wèi)生盲區(qū)、加強(qiáng)人員的衛(wèi)生意識和職業(yè)道德，這樣才能獲得消費者的信任和支持。31.40%的受訪者認(rèn)為理想的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該是“安全的”，28.40%的受訪者希望是“舒適的”，24.40%的受訪者希望是“值得信賴的”。

對于目前酒店還有待提高的方面，受訪者從設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生、安全方面提出了需求。45.40%的受訪者期待連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店能提供“自助洗衣房”；服務(wù)方面，51.70%的受訪者希望“自助入住/退房”；衛(wèi)生措施方面，55.20%的受訪者認(rèn)為酒店把毛巾、浴巾等用品封包，拆開才能使用，能增加他們對酒店衛(wèi)生的信任；安全感受方面，46.20%的受訪者希望“客房房門配備額外的安全鎖”。

深圳市福田區(qū)和寶安區(qū)消委會提醒消費者，在選擇連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店時要增強(qiáng)防范意識，選擇正規(guī)的酒店和預(yù)訂渠道，了解掌握酒店的相關(guān)信息，將預(yù)訂頁面、退訂政策、房間布局、服務(wù)承諾等信息了解清楚并截圖保存。酒店大堂有明示消費條款的，應(yīng)詳細(xì)閱讀并拍照留存，必要時提前與酒店溝通后再預(yù)訂。關(guān)注入住細(xì)節(jié)，安全問題不容忽視。在進(jìn)入房間后，務(wù)必將門鎖好，并確保門鎖牢固可靠；不要輕易開門，有人敲門或按門鈴，先確認(rèn)對方身份再開門；入住時先熟悉酒店的逃生路線和滅火器的位置，以備不時之需等。進(jìn)入房間后仔細(xì)檢查設(shè)施和衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與酒店溝通。如果問題嚴(yán)重或者酒店未能及時解決，消費者可與預(yù)訂平臺聯(lián)系申訴，也可申請消委會調(diào)解或向主管部門投訴。

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