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2022年度SaaS產業(yè)最良心的CRM報告，沒有之一。

T研究根據近500家企業(yè)用戶實際使用，15家供應商摸底調研，梳理最真實的市場供需兩端異同。

是時候展現(xiàn)真正的技術，中國企業(yè)市場的真相不需要遮羞也容不得污蔑。

國產CRM迎來來自企業(yè)市場真實需求的增長動力，褪去資本的浪潮，裸泳不可怕、可怕的是為裸泳吶喊助威的無知。

智能「智慧」CRM已來

智能（智慧）型的CRM已經不再是概念，伴隨大數據和AI技術在應用層的突破和嘗試，SaaS+AI的落地在CRM領域已經誕生行業(yè)化、場景化的產品。CRM的銷售自動化流程，在AI的加持下變得更加聰明和靈活，相比客服端相對獨立的智能語音應用，在營銷端、銷售端的智能圖像識別、語義分析、知識圖譜開始找到落地場景，高價值數據的利用率大幅提升，智能優(yōu)化流程、智能推薦等能力開始真正讓CRM智慧起來。

國產化、中大型企業(yè)為CRM市場提供強勁增長力

CRM的反經濟效應還在持續(xù)，后疫情時代企業(yè)的精益化管理、客戶為中心戰(zhàn)略愈發(fā)清晰，特別是各行業(yè)內頭部、中大型企業(yè)，以圍繞客戶為中心構建數字競爭力的需求日益旺盛。規(guī)模以上群體加大了對CRM的投入，一定程度上抵消了中小企業(yè)市場衰退而丟失的份額。同時在內循環(huán)增加、數字化轉型等趨勢作用力下，國產CRM的市場空間增大，云、SaaS模式的CRM被市場全面接受，對傳統(tǒng)部署模式的替換也令云CRM呈現(xiàn)出強勢的增長。CRM市場的CAGR強勢穩(wěn)定在13%以上，云CRM銷售額接近30億水平。

垂直CRM與通用CRM的一場新博弈

•當前通用型CRM依然占有明顯的市場優(yōu)勢，但從長期發(fā)展趨勢以及客戶市場愈發(fā)嚴苛的專業(yè)化訴求出發(fā)，垂直型CRM增長潛力更強。

•一部分積累先發(fā)優(yōu)勢的通用型CRM已經開始著手打造垂直類服務，在中大型市場的競爭中垂直與通用型產品的博弈已經出現(xiàn)勝負手，垂直類服務開始獲得優(yōu)勢。

客戶對CRM的價值主張需求-數據與賦能

企業(yè)對CRM的價值主張的三個層次，基礎的銷售科學規(guī)范流程需求，進一步的掌控管理訴求，更高層的智能優(yōu)化/賦能需求。中國企業(yè)市場對CRM的價值主張顯現(xiàn)出典型的沙漏兩級化，即對規(guī)范流程需求與智能優(yōu)化/賦能需求表現(xiàn)出極高的熱情，這與中國企業(yè)整體CRM基建起步晚，又受云、移動化刺激深等特征保持高度一致性。當前絕大多數企業(yè)對于CRM能夠通過數據相關的服務和能力來提升企業(yè)的數字化競爭力非常關注，一方面是利用數據對業(yè)務流程、業(yè)務目標進行有據可依的可靠性優(yōu)化，一方面則是希望通過對數據的分析沉淀出優(yōu)秀的經驗對員工賦能，從而實現(xiàn)企業(yè)整體的數據化運營、數據化驅動、數字化管理。

場景愈發(fā)細分、精細、垂直，CRM場景化“內卷”已經開始

CRM的場景屬性正在提升重要性，特別是場景的再細分已經成為CRM必須修煉的內功。CRM以往覆蓋的銷售、營銷、服務、伙伴管理四大場景又增加了數據分析、業(yè)務部門協(xié)作、現(xiàn)場服務、應用開發(fā)迭代場景，形成八大場景體系；同時細分的場景服務也在大量涌現(xiàn)，企業(yè)已經不滿足于粗獷場景的服務需求，它們希望CRM供應商和產品本身能夠更貼近自身真實的業(yè)務特點，進一步細化場景服務，為企業(yè)提供獨有的場景服務組合。

國內企業(yè)客戶的需求導致多數CRM在營銷、銷售、數據分析場景的銜接較為緊密，與其他場景的耦合度相對松散，相信隨著企業(yè)對客戶價值更深層的挖掘，其他場景的服務價值會逐漸凸顯。

CRM數字化目標呈現(xiàn)強烈反差-「多的少而少的多」

CRM當前能夠帶來的三大數字化目標中，83.2%的企業(yè)認為CRM可以支撐業(yè)務的數字化轉型，61.1%的企業(yè)認為CRM帶來了管理效率的提升，54.7%的企業(yè)感受到了客戶運營效率提升的價值。但是進一步分析發(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數企業(yè)感受到CRM能夠支撐業(yè)務端的數字化，但對業(yè)務的數字化支撐程度僅剛剛接近50%（近50%的業(yè)務可以通過數字CRM支撐）；61.1%的企業(yè)感受到管理效率提升，提升的平均水平達到70%；最意外的是僅有54.7%感受到客戶運營效率提升的群體，其客戶運營效率提升的幅度達到了75%。