汽車售后服務滿意度對于各大汽車品牌意義重大，這也是構成品牌口碑和產(chǎn)品口碑的重要因素。日前，J.D. Power君迪發(fā)布2022中國售后服務滿意度研究SM(CSI)報告。研究顯示，2022年中國汽車行業(yè)整體售后服務滿意度為757分，主流車與豪華車之間的售后服務滿意度差距持續(xù)縮小，服務團隊成為今年權重最高的因子，反映出消費者對于售后環(huán)節(jié)中人員服務的軟實力更為關注。

今年是J.D.Power連續(xù)第22年發(fā)布2022中國售后服務滿意度研究SM(CSI)報告，這項研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對過去12個月內在品牌授權經(jīng)銷店的服務經(jīng)歷的滿意度，對豪華車品牌、主流車品牌以及中國自主品牌三個細分領域中的汽車品牌進行了排名，通過服務設施(18%)、接待與診斷(17%)、服務價值(16%)、服務質量(16%)和服務預約(權重13%)這六大方面進行考察。

研究顯示，2022中國售后服務滿意度排名中，豪華車品牌、主流車品牌以及中國自主品牌三個細分領域的平均分分別為768分、755分和753分。豪華品牌與主流品牌的差距由上一年的14分繼續(xù)收縮至今年的13分，但在行業(yè)、豪華品牌和主流品牌均有所下降的情況下，自主品牌波動最小，僅跌落1分，且在今年TOP5的主流品牌中，廣汽傳祺、吉利、奇瑞3個中國品牌均榜上有名，還分別位于2、3、4名的位置。

不難看出，在隨著主流品牌整體售后服務滿意度逐漸向豪華品牌看齊的當下，中國品牌已然成為了主流品牌中不可或缺的中堅力量，中國品牌的消費者認可度也正不斷提高。

數(shù)字化特色服務體系漸成，角逐汽車“第二戰(zhàn)場”

現(xiàn)如今，汽車行業(yè)已從增量市場進入到競爭更為激烈的存量市場生態(tài)。除了產(chǎn)品布局上的直接競爭，如何留存用戶、穩(wěn)固保有量用戶的口碑，為這些用戶提供優(yōu)質可靠的服務成為各汽車企業(yè)角逐的第二戰(zhàn)場。

本次J.D.Power2022年中國售后服務滿意度研究，主要分析了持有汽車13到48個月內的車主過去一年在授權經(jīng)銷店的服務經(jīng)歷，車主們根據(jù)自身服務體驗，對整個服務及維修流程進行多方位全面化的評價。

研究數(shù)據(jù)表明，自主品牌的平均得分進步幅度較大，與韓系品牌、歐系品牌等其它陣營的差距均逐漸縮小，與素來著稱“服務好”的日系品牌的平均綜合得分的差距也從2021年的5分縮小至3分，表明了自主品牌在汽車技術發(fā)展的同時，也在規(guī)范化、高端化售后服務體系，因而，如今自主品牌銷量大幅提升，甚至做到超越眾多合資品牌也就不難理解了。

除此之外，在數(shù)字革命的浪潮之下，消費者獲取信息及傳播信息的方式發(fā)生了根本變化，消費者對于產(chǎn)品的感知已逐步從原來的對產(chǎn)品本身的感知衍生到對產(chǎn)品生態(tài)的感知。因此，為了打造差異化、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，各大車企紛紛聚焦數(shù)字化，以保持持續(xù)發(fā)展的活力。

作為今年奪得自主品牌售后服務滿意度桂冠的廣汽傳祺，“數(shù)字化”是其售后服務變革的重要關鍵詞。官方信息顯示，廣汽傳祺品牌始終秉承“以客戶體驗為中心”的服務理念，依托智能互聯(lián)APP、微信“一鍵關懷”平臺、車機互聯(lián)、人機交互等打通線上線下服務，打造直服直連的“金三角服務模式”，提供70+項線上服務，有效覆蓋了客戶買車、養(yǎng)車、修車、用車等全場景以及“售前-售中-售后”全生命周期。

不止廣汽傳祺，現(xiàn)如今中國各大汽車品牌數(shù)字化線上服務體系逐步建設完善，并且仍在持續(xù)升級?？梢钥吹?，以傳祺、吉利、奇瑞為代表的自主品牌借力數(shù)字化時代，實現(xiàn)集體上攻，也屬意料之中。

值得一提的是，以數(shù)字化為核心，廣汽傳祺還推出了服務品牌“Fun Car+e一鍵關懷”，打通“客-店-廠”服務生態(tài)圈，形成了包含一鍵掌控、一鍵直聯(lián)、一鍵趣享的三大數(shù)字體驗，為客戶提供可視化、便捷化、尊享化的用車生活體驗。事實上，早在2019年廣汽傳祺就推出了“尊享服務用車”，行業(yè)首現(xiàn)廠家直接投入超過8000臺代步車，只需通過APP在線辦理，實現(xiàn)無紙化高效服務，解決了用戶在維修期間無車可用的痛點。截止當前，廣汽傳祺已為用戶提供了近375萬次的代步車服務。

廣汽傳祺“以客戶體驗為中心”的服務理念也得到了用戶的正向反饋，良好的用戶服務滿意度幫助廣汽傳祺經(jīng)受住疫情和車市震蕩考驗，穩(wěn)步向前發(fā)展。官方數(shù)據(jù)顯示，今年1-8月，廣汽傳祺累計銷量超23萬輛，同比增長18%，銷量增速跑贏行業(yè)大盤。

電氣化、智能化轉型時代，自主品牌迎風向上，廣汽傳祺力爭上游

縱觀當下的汽車市場，為積極響應雙碳政策，助力實現(xiàn)“碳中和”目標，新一輪科技驅動汽車產(chǎn)業(yè)正在走向新一輪全面重構升級，推動著汽車產(chǎn)業(yè)向電氣化、智能化方向快速發(fā)展，新能源時代即可到來。如果說數(shù)字化是現(xiàn)代汽車的神經(jīng)，為了賦能更好的服務，可以說智能化就是現(xiàn)代汽車的大腦，電氣化則是為現(xiàn)代汽車提供強大動力的唯一血脈。

在這新舊賽道交替之際，自主品牌得以與老牌車企站在同一起跑線上，在我國動力電池巨頭寧德時代等擁有領先國際競爭力以及我國擁有全球最大的新能源市場的雙重優(yōu)勢加持下，甚至可以說自主品牌有著絕對優(yōu)勢，持“加速卡”實現(xiàn)“彎道超車”并非是無稽之談。

目前，不少自主品牌出于對能源格局和用車體驗的考量，都選擇了發(fā)力兼顧動力和續(xù)航的電氣化混動技術，如比亞迪、長城、奇瑞等已率先推出了自主研發(fā)的混動系統(tǒng)，并落地多款混動產(chǎn)品，為消費者提供更加多樣與優(yōu)質的駕控體驗。在今年摘得自主品牌售后服務滿意度桂冠的廣汽傳祺，也在2021年廣州車展上正式提出了“混動化+智能化”雙核驅動的發(fā)展戰(zhàn)略，并于今年4月正式發(fā)布了鉅浪混動，除與豐田合作的THS系統(tǒng)外，還擁有正向自研的GMC雙電機串并聯(lián)混動系統(tǒng)，能涵蓋油電混動、插電混動、增程式混動以及氫動力系統(tǒng)，覆蓋全混動場景。

智能化方面，中國智能駕駛起步于20世紀80年代，隨著通信技術、算法算力、傳感器的進步和基礎設施建設、監(jiān)管法規(guī)的逐步完善，我國自主品牌在智能化領域已經(jīng)處于相對領先的優(yōu)勢地位，并已經(jīng)取得了許多亮眼成果，如目前我國自動駕駛汽車量產(chǎn)正處于L2到L2+階段，L3級別產(chǎn)品也已經(jīng)開始逐步推出，部分企業(yè)可在港口、泊車等特定場景下實現(xiàn)L4級。

混動化產(chǎn)品的加速滲透帶動智能化市場加速升級，“混動化+智能化”二者結合雙核驅動，開啟中國汽車行業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢，也讓中國汽車品牌在競爭中擁有了更多的話語權，相信通過更多混動技術和智能技術的賦能，中國品牌的影響力和競爭力也將得到進一步增強。

寫在最后：

一般來說，豪華品牌的售后服務要明顯好于自主品牌和合資品牌，這也是豪華品牌銷售服務滿意度持續(xù)高于后者的原因。然而，隨著自主品牌的崛起，加上新能源汽車市場的爆發(fā)，豪華品牌和合資品牌的市場受到一定的阻礙，相比之下自主品牌的售后服務滿意度增長相對明顯。與此同時，隨著智能化發(fā)展，消費者在了解車型的時候也有了更多的渠道，而不僅僅聽銷售的介紹，因此對于口碑不佳的車型，消費者也不會有太多的關注。

變革的序幕現(xiàn)已拉開，屬于中國汽車品牌發(fā)展的黃金時代正在到來，中國汽車工業(yè)正邁向高質量發(fā)展的新階段。未來，相信包括廣汽傳祺在內的自主品牌們，將會繼續(xù)不斷提升技術水平和產(chǎn)品質量，進一步強化關鍵技術，落地更多具備前沿智能技術和混動技術的高價值車型，加快實現(xiàn)產(chǎn)品的高端化突破，推動中國品牌汽車升級和持續(xù)向上發(fā)展。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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