近年來，建設(shè)銀行不斷加強(qiáng)消保工作頂層設(shè)計(jì)，從健全體制機(jī)制到緊抓重點(diǎn)工作，從加強(qiáng)全流程管控到堅(jiān)持科技化賦能，主動(dòng)破解發(fā)展當(dāng)中的新課題，不斷提升金融為民新境界，把切實(shí)提升消保工作效能作為新金融履踐初心使命的重要標(biāo)尺，持續(xù)推動(dòng)金融消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

矢志金融為民守初心

“原來詐騙分子也都是高智商啊！今天的詐騙案例讓我記憶深刻，以后一定要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。”在河北省消防救援總隊(duì)，建設(shè)銀行河北省分行聯(lián)合人民銀行石家莊中心支行、河北銀聯(lián)組成志愿者隊(duì)伍為消防指戰(zhàn)員們講解紅色金融史，開設(shè)金融知識(shí)課堂和面對(duì)面交流等環(huán)節(jié)，耐心解答與生活緊密相關(guān)的金融問題，結(jié)合典型案例講解防范詐騙知識(shí)。

這是建設(shè)銀行統(tǒng)籌開展金融消保工作的一個(gè)縮影。據(jù)悉，建設(shè)銀行將消保工作納入全行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中，不斷加強(qiáng)統(tǒng)籌謀劃和系統(tǒng)管理，定期聽取消保工作開展情況并進(jìn)行全面指導(dǎo)。全行上下積極落實(shí)監(jiān)管要求，不斷健全消保制度體系和管理架構(gòu)，不斷為增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感和安全感貢獻(xiàn)力量。同時(shí)，該行通過一系列特色鮮明的金融知識(shí)普及活動(dòng)，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，共同守護(hù)好消費(fèi)者的“錢袋子”，更好滿足人民群眾金融消保工作的新期盼。

解決群眾難題更用心

“請(qǐng)問您要去幾樓，辦什么業(yè)務(wù)？”這天，建設(shè)銀行貴州貴陽城北支行的大門登記處來了一名陌生男子，面對(duì)保安的詢問，男子笑呵呵抬手示意：“我是來送錦旗的！”男子的到來，牽出了錦旗背后的一段動(dòng)人故事。

據(jù)悉，幾天前，貴陽城北支行收到一位八十多歲老人的投訴，稱其想要銀行出具一份現(xiàn)金繳款證明，而這筆業(yè)務(wù)發(fā)生在1999年，想要找到原始憑證十分困難。接到投訴后，建行工作人員立即行動(dòng)，經(jīng)過多番咨詢，了解到由于時(shí)間久遠(yuǎn)原業(yè)務(wù)辦理行已多次撤并，在輾轉(zhuǎn)多家分支行并不斷擴(kuò)大查詢時(shí)間范圍后，建行工作人員全面翻找相關(guān)業(yè)務(wù)檔案，終于為老人找到了原始憑證，幫助其成功獲得了土地收益金退款。為表示感謝，老人的兒子特意送來錦旗。

據(jù)介紹，建設(shè)銀行始終將投訴管理作為消保工作的重中之重抓實(shí)抓細(xì)，不斷暢通客戶投訴渠道，主動(dòng)通過官方網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)銀行等渠道向客戶公示投訴方式及處理流程。持續(xù)完善投訴處理機(jī)制，推進(jìn)客戶問題“快處”智能化，提升投訴處理質(zhì)效和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

數(shù)字化宣教更貼心

據(jù)介紹，建設(shè)銀行高度重視公眾教育宣傳工作，扎實(shí)開展一系列金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)：通過構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化+特色化”宣教內(nèi)容庫，打造集“互動(dòng)性、參與性、知識(shí)性”于一體的消保分會(huì)場(chǎng)，融入企業(yè)、商戶、支付端等衣食住行“多場(chǎng)景”開展數(shù)字化宣教活動(dòng)；運(yùn)用“虛擬VR、智能AI、3D”技術(shù)，打造消保數(shù)字化線上宣教展廳，探索消保數(shù)字化宣教新模式，讓金融知識(shí)“不再枯燥、隨手可及”，讓百姓“一學(xué)就會(huì)、一看就懂”。

在廈門，建設(shè)銀行走進(jìn)集美學(xué)村、廈門大學(xué)，招募“金蜜蜂宣教小達(dá)人”志愿者，為在校師生們送去鮮活實(shí)用的金融消保知識(shí)；在內(nèi)蒙古，建設(shè)銀行走進(jìn)牧區(qū)，攜手奶企開展宣教活動(dòng)，用蒙語為少數(shù)民族客戶開展金融知識(shí)宣教，重點(diǎn)講解牧區(qū)居民關(guān)切問題，溫暖百姓心靈；在上海，建設(shè)銀行走進(jìn)殘障人士學(xué)校，通過“我們讓您聽見 我們讓您看見”手語版八項(xiàng)權(quán)益宣教音視頻，讓學(xué)校師生感受建行溫暖。

2021年，建設(shè)銀行消保數(shù)字化宣教活動(dòng)觸達(dá)消費(fèi)者超4.3億人次，分別獲評(píng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)“2021年‘3·15’教育宣傳周優(yōu)秀組織單位”“2021年金融聯(lián)合教育宣傳活動(dòng)優(yōu)秀組織單位”等稱號(hào)，在教育部組織開展的“全民終身學(xué)習(xí)活動(dòng)周”中，獲評(píng)“社區(qū)教育課程資源開放共享聯(lián)合行動(dòng)優(yōu)質(zhì)資源”。

化解糾紛問題盡全心

“調(diào)解員們太專業(yè)了，沒想到銀行服務(wù)如此人性化，能夠設(shè)身處地為我們著想，我打從心底里感謝你們！”經(jīng)過事實(shí)陳述、證據(jù)展示、爭議焦點(diǎn)辯論、背對(duì)背溝通等環(huán)節(jié)，銀行與客戶最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議。據(jù)悉，這是“陜西金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心中國建設(shè)銀行陜西省分行工作站”掛牌成立以來成功組織的消費(fèi)者糾紛調(diào)解。

多年來，建設(shè)銀行不斷完善多元糾紛化解制度和機(jī)制，積極主動(dòng)參與和支持各地糾紛調(diào)解組織工作，為金融消費(fèi)糾紛多元化解提供有力支持。各級(jí)機(jī)構(gòu)積極配合第三方調(diào)解組織，主動(dòng)探索建立小額糾紛快速解決機(jī)制，協(xié)同開展金融消費(fèi)糾紛調(diào)解工作。2021年，該行通過多元糾紛調(diào)解方式化解金融消費(fèi)糾紛萬余件，行內(nèi)多家機(jī)構(gòu)及員工被當(dāng)?shù)卣{(diào)解組織評(píng)為先進(jìn)集體及個(gè)人。

服務(wù)特殊客群懷愛心

“每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都讓我們覺得有滿滿的獲得感、幸福感、安全感，讓我們時(shí)刻覺得被社會(huì)關(guān)注著愛護(hù)著?！笔Y大媽一直是建行北京安華支行的“鐵桿粉絲”，原先住在附近的她雖然幾年前搬離了，但還是習(xí)慣回到老地方辦理業(yè)務(wù)。

如今，蔣大媽“舍近求遠(yuǎn)”又有了一個(gè)新理由，經(jīng)過適老化改造的安華支行，可以提供專屬叫號(hào)器、專屬現(xiàn)金袋、坐式智慧柜員機(jī)等一系列“暖陽”老年客戶群體特色服務(wù)。

近年來，建設(shè)銀行持續(xù)加強(qiáng)對(duì)特殊消費(fèi)者群體的關(guān)愛和保護(hù)，專門針對(duì)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難推出一系列“適老化”舉措。在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施方面，著力打造“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”，從適應(yīng)老年人身體機(jī)能、行為習(xí)慣等方面特點(diǎn)，延伸至滿足他們資產(chǎn)配置、宣教科普等深層次需求，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行全方位的適老化改造；推出免費(fèi)補(bǔ)卡特快郵寄、保留線下合作商戶分期POS機(jī)支付等專屬敬老服務(wù)措施。

在線上服務(wù)方面，該行推出手機(jī)銀行關(guān)懷模式，支持大字體展示及關(guān)鍵詞快速進(jìn)入模式，在網(wǎng)站部署專門的無障礙使用通道，提供大字幕、非文本轉(zhuǎn)譯、朗讀等服務(wù)，創(chuàng)新推出“龍卡信用卡”微信小程序大字模式，95533電話銀行能夠智能識(shí)別老年客戶身份、主動(dòng)提示轉(zhuǎn)人工入口。截至2021年底，建設(shè)銀行已打造“勞動(dòng)者港灣+特殊群體服務(wù)”模式網(wǎng)點(diǎn)1478個(gè)，有5家分行25個(gè)網(wǎng)點(diǎn)率先通過國家金融科技認(rèn)證中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙有恒心

家住大連的喻女士接到一個(gè)自稱是海關(guān)工作人員打來的電話，稱發(fā)現(xiàn)她的護(hù)照與一起洗錢案件相關(guān)聯(lián)，讓其通過網(wǎng)絡(luò)配合“辦案”，喻女士不假思索地在網(wǎng)站上填寫了自己的銀行卡號(hào)、密碼、短信驗(yàn)證碼等。

幾分鐘后，建設(shè)銀行“藍(lán)E衛(wèi)士”告知喻女士手機(jī)銀行被欺詐分子綁定登錄，剛剛提交了一筆29999元的交易，已被建設(shè)銀行風(fēng)控系統(tǒng)及時(shí)攔截。這時(shí)喻女士才恍然大悟，對(duì)建設(shè)銀行表達(dá)了真誠感謝。

近年來，隨著信息技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙形勢(shì)越發(fā)復(fù)雜嚴(yán)峻。建設(shè)銀行積極參與打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙社會(huì)治理，在業(yè)內(nèi)推出網(wǎng)絡(luò)金融反欺詐業(yè)務(wù)，建立全流程安全與風(fēng)險(xiǎn)管控體系，創(chuàng)新開展全面風(fēng)險(xiǎn)防控服務(wù)，加大生物特征識(shí)別、大數(shù)據(jù)等新一代金融科技在風(fēng)控領(lǐng)域的探索應(yīng)用，打造智能化風(fēng)控平臺(tái)，推出風(fēng)險(xiǎn)防控“藍(lán)E衛(wèi)士”，7*24小時(shí)不打烊守護(hù)客戶資金安全。

開展網(wǎng)絡(luò)渠道反欺詐運(yùn)營10年以來，建設(shè)銀行已累計(jì)服務(wù)客戶逾10億人次，攔截欺詐風(fēng)險(xiǎn)事件50余萬件，避免資金損失超過20億元，處理關(guān)閉釣魚網(wǎng)站15余萬個(gè)，提供風(fēng)險(xiǎn)警示和教育4億人次，全方位保護(hù)客戶合法權(quán)益不受侵害。

關(guān)鍵詞： 建設(shè)銀行