為應(yīng)對疫情對人們外出旅游的影響，很多在線旅游平臺、旅行社、酒店和航空公司都推出了形式新穎、體驗靈活的出行類商品，消費者可以提前購買，在有效期內(nèi)擇時要求兌現(xiàn)。這種形式既滿足了疫情期間人們對出行安排靈活寬松的要求，也契合了新生代消費群體更加個性化、隨性的消費需求。因此產(chǎn)品一經(jīng)推出就受到了消費者的熱情響應(yīng)。然而，這種“先囤后游”式出行類消費模式興起的同時，訂單的退改政策作為產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)鍵因素，正影響消費者的實際體驗。
“先囤后游”之所以深受商家和消費者的喜愛，緣于其在當(dāng)前環(huán)境下，為雙方提供了極大好處。商家通過預(yù)售獲得部分資金，對緩解資金壓力起到了“輸血”作用，同時鎖定一定期限內(nèi)的產(chǎn)品銷售，有利于企業(yè)經(jīng)營安排。消費者通過提前支付費用，既得到了優(yōu)惠價格，獲得較高性價比，同時也能在日程安排上有更充裕的選擇。2021年雙11期間，飛豬平臺上，8家航空公司“隨心飛”產(chǎn)品累計銷量超10萬件，多家航司的機票次卡類產(chǎn)品累計銷量超10萬件；冰雪旅游商品銷量同比增長206%。消費者“用腳投票”表達了對“先囤后游”的支持。
然而，在熱銷的同時，“先囤后游”產(chǎn)品在實際使用兌換過程中也出現(xiàn)了購買易兌換難、訂單退改困難等問題，尤其是個別企業(yè)和第三方平臺為消費者退改設(shè)置了較高的門檻，高比例的退改費用。
客觀而言，樂于應(yīng)用“先囤后游”模式的消費者，很多是擁有更前衛(wèi)的消費觀念，愿意嘗試新鮮事物，也是此模式潛在的持續(xù)消費群體。從消費者角度出發(fā)，受疫情管控等影響，取消預(yù)定產(chǎn)品實屬無奈，消費者本身并無過錯，高額的退改費用和繁瑣的手續(xù)無疑加重了消費者對產(chǎn)品的負面印象，對后續(xù)推廣和企業(yè)在消費者心目中的形象都是一種打擊。
從另一方面來講，企業(yè)設(shè)置退改門檻也有其自身理由。首先在疫情影響下，很多企業(yè)的業(yè)務(wù)受到影響。在通過提供優(yōu)惠吸引客戶的同時，設(shè)置一定退改條件，企業(yè)可以留住部分存在猶豫的客戶。另外，通過“先囤后游”銷售提前獲得的資金，理論上只是預(yù)收款項，只有完成了對消費者的產(chǎn)品服務(wù)交付后，才能轉(zhuǎn)化為企業(yè)實際收入。然而，以上因素不應(yīng)成為平臺和企業(yè)設(shè)置過高退改門檻來阻攔消費者的理由。須知很多消費者的違約也是被動的，提高退改門檻并不能改變其選擇，而且過于苛刻的退改條件將抑制消費者未來繼續(xù)“先囤后游”的愿望，長遠來看，對企業(yè)未必劃算。
“先囤后游”的不足之處，需要企業(yè)和消費者雙方協(xié)調(diào)磨合來化解。企業(yè)作為處于強勢地位一方，掌握更多資源，應(yīng)設(shè)置合理的退改條件，方便消費者的同時，增加客戶黏性，積蓄后續(xù)潛力。作為消費者，應(yīng)了解與一般商品不同的是，此類商品在購買之后，還需要付出時間和精力去兌現(xiàn)。因此，囤貨前要明確自己的預(yù)期和安排，不要貪一時便宜“囤貨”過多造成“消化不良”。同時一旦購買產(chǎn)品，在條件允許的情況下應(yīng)盡快兌換，早日“落袋為安”，也間接幫助企業(yè)實現(xiàn)了收入轉(zhuǎn)化，利人利己。
(責(zé)編：仝宗莉、付龍)
營業(yè)執(zhí)照公示信息